Whatsapp Marketing

 

Na, wie viele Male am Tag verwenden Sie WhatsApp? Vermutlich öfter, als Sie auf die Schnelle schätzen würden! Fakt ist, dass der Messenger-Dienst für (fast) alle von uns zum täglichen Begleiter geworden ist. Unter anderem wegen dieser potenziell riesigen Reichweite haben schon diverse Brands WhatsApp Marketing für sich entdeckt. Sie wollen mitmischen?

 

Dann erklären wir hier alles, was Sie zu Messenger Marketing per WhatsApp wissen müssen, vom Newsletter-Verbot bis zu WhatsApp Business und der Business API. Und falls Sie noch skeptisch sind: Wir würden wetten, dass es nach ein paar Statistiken zum Einstieg anders aussieht!

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WhatsApp in Zahlen: Statistiken im Überblick

Im Februar war es soweit: die Zahl der WhatsApp-Nutzer/innen weltweit hat mittlerweile die 2 Milliarden geknackt. An sich schon eine beeindruckende Zahl, doch wie sieht es auf der Länderebene aus?

Ebenfalls beeindruckend, wenn man sich z. B. die wöchentlichen Nutzerzahlen in Deutschland ansieht: 75 Prozent der Gesamtbevölkerung nutzten 2019 WhatsApp mindestens einmal in der Woche. Am häufigsten verwendet die App (wenig überraschend) die Altersgruppe zwischen 18 und 29, aber auch die 50- bis 69-Jährigen sind mit stolzen 79 Prozent fleißig am WhatsAppen.

 

Whatsapp Marketing

Quelle: de.statista.com

You get the point: WhatsApp ist vielleicht genau das Puzzlestück, das Ihrer Social-Media-Strategie noch gefehlt hat. Allerdings ist die Messenger-App ein bisschen tricky, was den gewerblichen Nutzen betrifft, denn von offensivem Werben ist WhatsApp nicht begeistert…

 

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Bye bye Newsletter: Ist WhatsApp Marketing verboten?

Entwarnung: Nein, WhatsApp Marketing ist nicht verboten. Zumindest nicht, sofern man den Fokus auf Kundensupport in Echtzeit legt und Push-Marketing in Form von Newslettern ganz schnell vergisst. Alles, was Sie zum Verbot von WhatsApp-Massennachrichten und dem Thema DSGVO wissen müssen, erklären wir jetzt!

Einen Whatsapp Newsletter einrichten? Besser nicht!

Seit dem 7. Dezember 2019 sind Newsletter via WhatsApp nicht mehr erlaubt. In den offiziellen Richtlinien heißt es dazu, es werde rechtliche Schritte gegen jene geben, die „mit automatisierten Nachrichten, Massennachrichten oder einer nicht personenbezogenen Verwendung gegen unsere Nutzungsbedingungen verstoßen“.

Die bis vor kurzem beliebte Option, mithilfe von sog. Broadcast-Listen bis zu 256 Abonnent/innen auf einmal Newsletter-Nachrichten zu senden, fällt damit weg. Also…kein WhatsApp Marketing mehr, nach dem Motto „das lohnt sich eh nicht“? Von wegen!

Was bringt Messenger Marketing ohne Newsletter?

Kurz gesagt: viel, denn so rückt erstklassiger Kundenservice in den Mittelpunkt! Immerhin ist WhatsApp als Messenger-App fast doppelt so beliebt wie der Facebook Messenger. Wenn also ein Unternehmen ganz leicht via WhatsApp erreichbar ist, bringt das Sympathiepunkte. Sie können die App als Kommunikationschannel z. B. folgendermaßen nutzen:

  • Click-to-chat-Buttons
  • Kundensupport
  • Beantworten häufig gestellter Fragen durch Chatbots
  • Senden von Benachrichtigungen

 

All das wird mit WhatsApp Business und der Business API möglich. Mehr dazu gleich, aber vorher noch ein paar Spielregeln, die Sie für die Marketingstrategie kennen sollten – Stichwort DSGVO!

Datenschutz im WhatsApp Marketing

Bekanntlich müssen laut der DSGVO personenbezogene Daten geschützt werden. WhatsApp-Marketer stehen da vor einem kleinen Problem, denn nach der Installation fragt die App, ob sie die Kontakte aus dem Telefonbuch synchronisieren soll. Wenn Sie (was nun mal der einfachste Weg ist) diese Option wählen, werden die Nummern aller Kontakte ungefragt an WhatsApp übermittelt – ein No-Go.

Die Lösung: Wählen Sie „nicht synchronisieren“, oder verwenden Sie bei der Erstinstallation von WhatsApp ein Endgerät mit leerem Adressbuch.

Wo keine Kontakte sind, kann nichts ungewollt weitergegeben werden. Nun können Sie manuell alle Nummern hinzufügen, die per Double-Opt-In explizit ihre Zustimmung zur Kontaktaufnahme erteilt haben. Damit das auch passiert, erstellen Sie am besten eine Landingpage, die auf den Service per WhatsApp verweist.

WhatsApp Marketing 2020: Alternativen zum Newsletter Marketing

Wer WhatsApp gewerblich nutzen möchte, gelangt mit der „Standardversion“ schnell an seine Grenzen. Schließlich haben Sie damit weder Analytics-Optionen noch sonst irgendwelche Tools, die das Ganze auf ein professionelles Level heben. Praktischerweise gibt es mittlerweile sowohl für KMU als auch für Großunternehmen die sogenannten WhatsApp Business Solutions: die Business App und die Business API.

Whatsapp Business App: der Unternehmensaccount für KMU

Die WhatsApp Business App gibt es seit Anfang 2018. Es handelt sich dabei übrigens nicht um eine separate App – vielmehr können Sie mit WhatsApp Business einen Unternehmensaccount anlegen und im Zuge dessen einige Features nutzen:

  • verschiedene Labels für Chats („Zahlung ausstehend“ o. Ä.)
  • Statistiken, wie viele Nachrichten gesendet, empfangen und gelesen wurden
  • Unternehmensbeschreibung
  • automatische Antworten zu bestimmten Keywords oder bestimmten Zeitpunkten (z. B. auf häufig gestellte Fragen wie etwa Öffnungszeiten)
  • Angabe von Kontaktdaten (Öffnungszeiten, Geschäftsadresse, Telefonnummer, Website, E-Mail)

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Wie kann ich WhatsApp für Unternehmen einrichten und was kostet das?

Das Unternehmenskonto müssen Sie zunächst beantragen. Da WhatsApp seit 2014 zu Facebook gehört, verläuft die Verwaltung von Businessaccounts über den altbekannten Business Manager. Die Hilfestellung beim Einrichten kommt ebenfalls von Facebook.

Sobald der Account verifiziert ist, erhält er ein graues Siegel in Form eines Fragezeichens als sichtbare Bestätigung.

Und was kostet der Spaß? Nun ja, die App an sich ist kostenlos, ebenso die Verifizierung. Kosten entstehen primär durch die Arbeitszeit, die für die Account-Betreuung anfällt. Eine Ausnahme gibt es, wenn Sie Nachrichten nicht innerhalb von 24 Stunden beantworten. Dann fällt eine Gebühr an, die je nach Land unterschiedlich ausfällt. Das ist durchaus nachvollziehbar, will WhatsApp doch das Image „Kommunikation in Echtzeit“ wahren – und das würde bei allzu langen Wartezeiten nun mal wackeln.

Lohnt sich der Business-Account?

Gerade für kleinere Unternehmen kann sich ein Unternehmensaccount durchaus lohnen, da so u. a. die Impressumspflicht gleich abgedeckt ist. Auch die automatisch gesendeten Schnellantworten von WhatsApp Bots sind hilfreich, da das Unternehmen so immer erreichbar bleibt.

Bei Standardfragen wie „Wie komme ich eigentlich in eure Filiale?“ muss dann keiner aus dem Team mehr Arbeitszeit opfern, um zu antworten. Stattdessen übernimmt der Bot ganz gemütlich diesen Job und liefert dabei heimlich, still und leise noch einen passenden CTA mit.

Achtung: Chatbots können nicht jede Anfrage beantworten. Mit Standardfragen funktioniert das gut, doch sobald es um komplexere Fragen geht, sollte ein/e Mitarbeiter/in zur Verfügung stehen.

Nur so ist es möglich, spezifisch und im passenden Tonfall auf einzelne Kund/innen einzugehen. Und das ist wichtig, denn wer wird bei einem Problem schon gern mit einer offensichtlich automatisierten Nachricht abgespeist?

Allerdings ist bei WhatsApp Business eben doch noch Luft nach oben, was den Funktionsumfang betrifft. Rollenverteilung, ein Ticketsystem etc. – all das sucht man hier vergeblich. WhatsApp bietet daher mit der Business API eine zweite Lösung für Marketingzwecke – sehen wir uns das mal an!

Whatsapp Business API für größere Unternehmen

Die Business API macht es möglich, WhatsApp via Widget in die Website einzubinden. Das ist ziemlich praktisch, denn so können Sie z. B. Click-to-chat-Buttons integrieren. Und wie wir ja mittlerweile wissen, zählt es als Einwilligung, wenn jemand über so einen Button mit dem Unternehmen aktiv Kontakt aufnimmt.

Insgesamt gibt es zwei Hauptziele, die diese API-Einbindung aus Sicht von WhatsApp erfüllen soll:

  • Kundenservice
  • Benachrichtigungen vom Unternehmen an den/die Kund/in (Notifications)

 

Um die API nutzen zu können, brauchen Sie zunächst ein Unternehmenskonto wie oben beschrieben. Damit allein ist es aber nicht getan, denn die WhatsApp-Website-Integration ist rein technisch eher nichts für Anfänger. Sollten Sie sich für diese Variante entscheiden, empfehlen wir daher, mit einem versierten Partner zusammenzuarbeiten, der Ihnen bei der Einrichtung vollen Support bieten kann.

Unterm Strich bietet die Business API jedenfalls eine Menge hilfreiche Funktionen, darunter:

  • automatisierte Prozesse wie die Übertragung von Lead-Zahlen in Auswertungstabellen
  • Sendungsverfolgung
  • Transaktionen oder Zahlungslinks
  • umfangreiche Verwaltung

 

Ob es nun auf WhatsApp Business oder die API-Variante rausläuft – wenn man die Stärken dieses Messengers einzusetzen weiß, ist das eine feine Sache. Deshalb im Anschluss noch ein Überblick, was die Kundenkommunikation via WhatsApp so besonders macht!

Pull statt Push: Kommunikation als große Chance im WhatsApp Marketing

Brieftauben und SMS waren gestern – bei WhatsApp steht Echtzeit-Kommunikation im Mittelpunkt. Für Unternehmen heißt das:

  • Bitte kein Ghosting! Klar, einfach nicht zu reagieren, ist nie nett. Gerade im WhatsApp Marketing ist es aber erst recht ein No-Go, denn hier erwartet man schnelle Reaktionen.
  • Stop the spam! Das A und O beim WhatsApp Messenger Marketing ist es, nur wirklich relevante Nachrichten zu senden. Spammige Nachrichten à la „Schaut mal, so ein schöner Spruch!“ kriegen wir doch alle in Freundes- und Familiengruppen schon genug… Auf Businessebene wirken unnötige Informationen doppelt so nervig – Ziel verfehlt!
  • Take it easy! Emojis und GIFs sind in WhatsApp-Chats an der Tagesordnung. Also tun Sie das, was man sich in E-Mails viel zu selten traut – einfach mal locker bleiben! Nicht vergessen: WhatsApp wird als Messenger bevorzugt für private Zwecke und zum Teilen von Inhalten eingesetzt. Ein Unternehmen, das hier nicht negativ auffallen will, muss sympathisch und vertrauenswürdig sein.

 

Bei WhatsApp haben Sie die Chance, exzellenten Kundenservice anzubieten und in unmittelbaren Dialog mit Ihrer Zielgruppe zu treten. Diese Chance sollten Sie nutzen, zum Beispiel bei…

  • Reklamationen und Rückfragen
  • Reservierungen oder Buchungen
  • Beschwerden
  • Sonderaktionen (persönlicher Beratungschat via WhatsApp – warum nicht!)
  • diversen Support-Angelegenheiten
  • Terminfragen

Wer Push-Marketing betreiben will, wählt mit WhatsApp den falschen Kanal. Wer aber auf Pull setzt und geduldig darauf wartet, dass User/innen proaktiv auf das Unternehmen zukommen, kann nur gewinnen. Schließlich sind die Streuverluste verschwindend gering und der Faktor Kundenbindung durch die personalisierte Kommunikation umso stärker.

Das Fazit lautet daher: WhatsApp Marketing kann definitiv funktionieren, und zwar sehr gut.

Wenn Sie also genügend zeitliche Ressourcen für die Chatbetreuung sowie eine entsprechende Zielgruppe haben und mit diesem Messenger auf Customer Support par excellence setzen wollen, können wir nur sagen: go for it! Noch Fragen? Dann kontaktieren Sie uns gerne jederzeit!