Inzwischen gibt es kaum noch Unternehmen, die keine Social Media Präsenz besitzen. Um die kommt man heutzutage eigentlich gar nicht mehr herum, wenn man sein Business erfolgreich und nachhaltig am Markt etablieren möchte. Neben Interessanten Posts in geschriebener Form und einer attraktiven Bildsprache, macht dabei vor allem der Ton die Musik.
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Förmlich? Oder persönlich? Auch, wenn Social Media Plattformen in erster Linie Gleichgesinnte miteinander verbinden und viele Nutzer als private Nutzer auf den sozialen Plattformen angemeldet sind, ist ein persönliches „Du“ nicht zwangsläufig die beste Art der Kundenansprache.
In diesem Blog-Post erfährst du, wann du deine Kunden duzen oder siezen solltest.
Das Ding mit dem „Du“
Generell kann man sagen, dass das „Du“ eine größere emotionale Bindung zwischen den Usern und Unternehmens-Accounts schafft. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die Marke aus, sondern auch auf die Kommunikation zwischen den Unternehmen und ihren Followern. Diese gewonnenen Sympathiepunkte kommen den Verbreitungsmechanismen der sozialen Netzwerke zugute. Das kann die Bekanntheit einer Marke erhöhen.
Glaubt man Umfragen zu diesem Thema, wirkt ein „Du“ auf die meisten Nutzer vertrauensbildend.
Die Sache mit dem „Sie“
Das „Sie“ wahrt eine gewisse Distanz den Usern gegenüber. Vor allem in Business-Netzwerken gehört diese Art der Ansprache zum guten Ton und wird als ein Zeichen des Respekts verstanden. Schließlich gehen die meisten Unternehmen nur sehr selten in ein Kundenmeeting hinein und stellen sich nur mit ihrem Vornamen vor. Vor allem aber auch im eigenen Arbeitsumfeld wird eine gewisse Distanz zwischen Chefetage und Angestellten durch diese Formalie gewahrt. Doch, auch viele Angestellt wünschen sich, von Ihrem Arbeitgeber gesiezt zu werden. Und, das sind immerhin ganze 44 Prozent.
Zum Vergleich: nur 13 Prozent der Deutschen möchten ausdrücklich geduzt werden, während es den anderen 43 Prozent herzlich egal ist.
Die Reaktion der User hat vor allem mit ihrer Erwartungshaltung gegenüber dem Unternehmen zu tun. Diese hängt ganz davon ab, welche Produkte verkauft werden und, um welche Art der Firma es sich handelt. Für dich als Unternehmer ist es wichtig zu wisse, welches Publikum dein Social Media Profil ansprechen soll? Und, vor allem, um welche Social Media Plattform es sich handelt.
Ist mischen nach Knigge erlaubt?
Was Knigge dazu sagt, wissen wir nicht. Aber, immer wieder beobachten wir, dass Unternehmen in ihrer Ansprache nicht konsistent sind. Auf Facebook werden die Fans geduzt und, auf dem Unternehmensblog greift man auf das „Sie“ zurück. Warum ist das so? Ist das falsch? Ist das richtig? Ist das unprofessionell? Darauf gibt es nur eine Antwort: Es hängt von dem Unternehmen und seinen Produkten ab. Und, nicht zu vergessen: Welche Strategie wird auf den verschiedenen Plattformen verfolgt?
Soll über den Unternehmensblog vor allem das Interesse potentieller Geschäftspartner geweckt werden, bietet es sich an, hier eine professionelle Distanz zu wahren. Ähnlich sieht es auf Business Plattformen, wie beispielsweise Xing aus. Sollen über Facebook und Twitter Follower generiert werden, die sich vor allem mit der Marke identifizieren und die Produkte kaufen sollen, ist ein einladendes „Du“ unter Umständen die bessere Wahl.
Je nach Plattform ist auch die Erwartungshaltung der User eine ganz andere. Jeder Mensch, jeder User, nimmt, wie im Offline-Leben, in unterschiedlichen Situationen und Umfeldern, unterschiedliche Rollen ein. Während die Krawatte bei Xing vielleicht etwas enger sitzt, kommt sie auf Twitter gar nicht erst zum Einsatz.
Ein gemischte Variante kann also ein guter Kompromiss sein. Dazu solltet ihr folgende Fragen beantworten können: Was möchte ich auf dieser Plattform erreichen? Wem stehe ich gegenüber? Denn, das Duzen und das Siezen ist immer eine Frage der strategischen Ausrichtung.
Tradition meets Social Media
Etwas anders sieht es bei sehr traditionellen und seriösen Unternehmen aus. Denken wir nur einmal an Versicherungen. Dort wäre es nicht unbedingt vertrauensbildend, wie von einem alten Kumpel auf Facebook angequatscht zu werden. Eine Ausnahme ist natürlich, wenn gezielt junge Kunden mit einer Kampagne erreicht werden sollen – Berufsstarter, Studenten, Azubis. Nicht umsonst geben 60 Prozent der Deutschen an, dass „Du“ ausschließlich für gute Freunde und Bekannte zu nutzen.
Und, seinen Hausrat oder das Auto lässt man sich wahrscheinlich doch lieber von einem kompetenten VersicherungsberaterIn versichern, als von der besten Freundin (es sei denn, sie arbeitet bei einer Versicherung ;)).
Keine befriedigende Lösung dabei?
Wie ihr unschwer erkennen könnt, ist die Frage nach dem „Sie“ oder „Du“ nicht immer eindeutig zu beantworten. Es gibt hier keine Formel, die sich für alle Unternehmen gleichermaßen anwenden lässt. Wichtig ist auch hier wieder einmal, genau zu wissen, wen man erreichen möchte. Wer ist die Zielgruppe?
Hilft das nicht, gibt es eine Alternative: Ihr verzichtet gänzlich auf eine direkte Ansprache. Allerdings ist es gar nicht so einfach, völlig auf ein „Sie“, „Du“, „Ihnen“ oder „Dir“ etc. zu verzichten.
Wie haltet ihr es mit euren Social Media Profilen und Unternehmensblogs? Hinterlasst uns einen Kommentar. Wir sind gespannt!
