Facebook Support: So können Sie Kontakt mit Facebook aufnehmen

Facebook Support

Wohin mit meinen Fragen rund um das Imperium, das Facebook aufgebaut hat? Diese Frage stellen sich viele User – vielleicht auch Sie. Und das amerikanische Unternehmen macht es einem wirklich nicht einfach und versteckt den Facebook Support sehr gut. Wie Sie trotzdem Kontakt zu Facebook aufnehmen können und Antworten erhalten, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.

Hilfe zur Selbsthilfe

Im dritten Quartal des Jahres 2018 hatte Facebook 2,7 Mrd. aktive User – zu viele also, um über eine Service Hotline allen weiterzuhelfen, die große und kleine Anliegen mitbringen. Deswegen baut Facebook vor allem auf die Lesekompetenzen seiner User und hat einen ausführlichen Hilfsbereich gebaut, in dem hoffentlich die meisten Fragen beantwortet werden.

Help Sektion bei Facebook
Die Help-Sektion können Sie unter https://www.facebook.com/help/ aufrufen

Da Facebook bekanntlich ein US-amerikanisches Unternehmen ist, ist entsprechend auch der englische Support etwas ausführlicher. Finden Sie auf Deutsch also keine Informationen, lohnt sich die Sprachumstellung auf Englisch.

Wer sich tatsächlich an den Facebook Support wendet, weil Dinge nach wie vor unklar erscheinen, darf nicht mit schnellen Antworten innerhalb der ersten 24h rechnen, sondern muss sich einige Werktage lang gedulden, ehe die Anfrage bearbeitet wird.

Mittel und Wege: Wie Sie Facebook kontaktieren

Einen allgemeinen Kundenservice, wie man das von anderen Unternehmen kennt, gibt es bei Facebook nicht. Soweit wie möglich löst Facebook alle Anfragen, die häufig auftreten, indem sie, wie soeben erläutert, entsprechende Hilfe zur Selbsthilfe geben oder Online-Formulare zur Verfügung stellen.

Die Kunst liegt dann vor allem darin, das richtige Formular auszuwählen, denn alle Formulare sollten nur im Sinne des Erfinders verwendet werden. Ansonsten werden Sie mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit keine Antwort erhalten.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie am besten mitteilen, was Sie bewegt und auch die FAQs keine Auskunft geben, kann im Hilfeforum an die Schwarmintelligenz appelliert werden. Auch einen Twitter-Account, über den man Kontakt aufnehmen kann, besitzt Facebook. Für Unternehmen, die eine eigene Seite auf Facebook haben, besteht außerdem die Möglichkeit, mit Hilfe einer Chatfunktion Kontakt zu Mitarbeitern des Unternehmens aufzunehmen.

Zwar sind im Impressum E-Mail (support@facebook.com) und Telefonnummer angegeben, aber telefonisch werden Sie wohl kaum jemanden erreichen und auch eine Antwort auf Ihr E-Mail erhalten Sie nur selten. Andere E-Mailadressen, die im Internet herumschwirren führen übrigens für gewöhnlich ins Leere.

Die einzigen Telefonnummern, die angegeben sind, sind länderspezifisch für all diejenigen, die selbst Suizidgedanken haben oder Posts mit suizidaler Absicht auf Facebook gefunden haben. Die entsprechenden Hotlines, die allerdings nicht von Facebook selbst betreut werden, unterstützen rasch dabei, entsprechend Hilfe zu erhalten bzw. Hilfestellung zu leisten.

Welcher Facebook Kontakt für welche Frage?

Facebook bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten und hat dementsprechend hohes Potential, eine Vielzahl von Fragen aufzuwerfen. Nur wer sich an die richtige Stelle wendet, wird auch eine Antwort erhalten. Einige der häufigsten Problemstellungen haben wir hier für Sie zusammengefasst, ohne dabei allerdings Anspruch auf Vollständigkeit zu erheben. Aufgeteilt sind unsere Empfehlungen nach privaten Usern bzw. Unternehmen mit Facebook Business Manager Account.

Facebook Support für private User

Wie gesagt, das Credo für Anliegen an den Facebook Kundenservice lautet ‚In der Ruhe liegt die Kraft.‘ Ein bisschen Geduld müssen Sie mitbringen, bis Sie Hilfe erhalten. Das gilt allerdings nicht für ernste Fälle, wie Todesfälle oder eindeutige Rechtsverletzungen. In diesem Fall können Sie mit einer schnellen Reaktion des Facebook Supports rechnen.

Wie bereits angedeutet, sollte der erste Weg bei allen auftretenden Schwierigkeiten und Fragen erst einmal in den Hilfebereich gehen, bevor Sie weitere Schritte unternehmen. Das gilt für die meisten unserer Beispiele.

  • Allgemeine Fragen: Wer ganz allgemeine Fragen an oder über Facebook hat (z.B. Wie melde ich mich eigentlich bei Facebook an?), findet oft schon auf der ersten Seite des Hilfebereich unter den vorgeschlagenen Fragen seine Antwort. Alle anderen können über die Suchleiste den gesamten Bereich durchforsten.

 

  • Konto gesperrt: Ihr Konto ist gesperrt? (Vermeintliche) Gründe dafür gibt es viele. Etwa, weil Facebook der Meinung ist, Sie sind online unter einem falschen Namen unterwegs oder Sie haben zu viele Personen hinzugefügt, die Ihnen unbekannt sind. Wurde Ihr Account fälschlich gesperrt, können Sie dieses Formular verwenden.

 

  • Kein Zugriff auf Ihren Account: Wenn Sie keinen Zugriff auf Ihr Konto haben, weil Sie Ihr Passwort vergessen haben oder sich jemand anderes unbefugt Zugriff auf Ihre Seite verschafft hat, hilft Facebook weiter. Am einfachsten verschaffen Sie sich natürlich erneut Zugang zu Ihrem Account, indem Sie sich ein neues Passwort an Ihre E-Mailadresse zuschicken lassen.
    Wenn Sie auch auf Ihre E-Mailadresse keinen Zugang haben, gibt Facebook Alternativen an, wie Sie Ihr Passwort zurücksetzen können. Wenn Ihnen der Zugriff verwehrt wird, weil ein Hacker sich Ihrer Seite bemächtigt hat, melden Sie Ihr kompromittiertes Konto hier.

 

  • Account löschen: Facebook macht einem den Abschied aus dem sozialen Netzwerk nicht leicht. Wer trotzdem als Privatperson Facebook verlassen möchte (wer als Unternehmen eine Facebook Page hat, sollte sich den Ausstieg gut überlegen), wählt dieses Formular, mit dem das Konto unwiderruflich gesperrt wird.

 

  • Fragen zu Spielen etc.: Farmville und Co. werden nicht von Facebook selbst zur Verfügung gestellt. Wer also hier Unterstützung erhalten will, sollte mit den Firmen dahinter in Kontakt treten und seine Anfragen am besten auf Englisch stellen, da es sich im Normalfall nicht um deutschsprachige Unternehmen handelt. Weitere Informationen zu den Spielen finden Sie – wie sollte es anders sein – im Hilfebereich.

 

  • Todesfall: Kommen wir zu einem traurigen Sonderfall. Stirbt ein Freund oder Angehöriger, stehen den Hinterbliebenen zwei verschiede Formulare zur Verfügung. Die Entscheidung darüber obliegt – nach einer Prüfung durch Facebook selbst – ihnen.
  1. Profil in den Gedenkzustand versetzen lassen: In diesem Fall werden, um die Privatsphäre zu wahren, die Einstellungen so geändert, dass das Profil nur für Freunde sichtbar ist.
  2. Löschung des Accounts: Dieser Antrag kann auch dann gestellt werden, wenn Angehörige schwer erkrankt sind oder einen Unfall hatten und aus diesem Grund der Facebook-Account nicht mehr verwendet wird.

 

  • Daten einsehen: Sie möchten wissen, was Facebook alles über Sie weiß? Sie können Informationen, die über Sie gespeichert sind, jederzeit einsehen. Zudem können Sie über die Funktion Datei erstellen Ihr eigenes Profil auch herunterladen. Facebook gibt Ihnen Bescheid, wenn der Download möglich ist. Wer keinen Account oder keinen Zugriff auf sein Konto hat, aber trotzdem wissen will, über welche Informationen Facebook verfügt, wählt im entsprechenden Kontaktformular die Option ‚Das beantwortet nicht meine Frage.‘

Als Unternehmen Kontakt zu Facebook aufnehmen

Wer einen Facebook Business Manager Account hat, hat wahrscheinlich andere Fragen als der Ottonormalverbraucher – und andere Möglichkeiten, Antworten zu erhalten. So steht Ihnen mit ‚Meine Anfragenein eigener Bereich zur Verfügung, um Ihre Anfragen einzusehen oder abzusenden.

Auch hier hat Facebook den Versuch unternommen, möglichst alle Informationen gesammelt darzustellen. Zusätzliche Unterstützung erhalten Sie durch eine Chat-Funktion oder indem Sie sich an die Community wenden. Wieder möchten wir einige häufige Fälle, die an den Facebook Support herangetragen werden, als Beispiele aufführen:

  • Nutzung des Facebook-Logos: In welchen Fällen, wie und von wem Facebook-Logos verwendet werden dürfen, finden Sie hier übersichtlich dargestellt. Facebook erläutert ausführlich die Dos and Don’ts für Logos und Symbole bzw. dafür, wie man über Facebook sprechen sollte.

 

  • Copyright-Claims: Bevor Sie einen Verstoß gegen das Urheberrecht bzw. das Copyright auf Facebook melden, sollten Sie sich erst einmal ausführlich mit Facebooks Richtlinien zum Urheberrecht beschäftigen.

 

  • Versehentlich privates Profil oder Community Page angelegt: Facebook bietet neben Ihrer Unternehmensseite noch andere mögliche Seiten an. Dazu gehören neben Gruppen, auch persönliche Accounts und Community Pages. Wer bereits eine Business Page eröffnet hat, weiß, dass Community Pages und Business Pages mit dem gleichen Formular angelegt werden.
    Im Gegensatz zu Business-Seiten sind Community-Seiten aber keine offiziellen Seiten und noch dazu so gestaltet, dass hier jeder mitmischen darf. Wenn Sie aus Versehen eine Community Page erstellt haben, können Sie mit diesem Formular eine Überprüfung anfordern.

 

  • Seite nicht verfügbar: Es ist wahrscheinlich einer der nervigsten Fälle, auch deshalb, weil er potenziell geschäftsschädigend ist. Doch wenn Ihre Seite nicht verfügbar ist, sollten Sie die Ruhe bewahren und erst einmal abwarten, da es sich häufig nur um ein temporäres technisches Problem handelt. Erst nach ca. 24h sollten Sie den Fehler wirklich melden.

 

Umgang mit Straffällen

Zuletzt sei noch einmal betont, dass Facebook insbesondere Rechtsüberschreitungen äußerst ernst nimmt. Sehen Sie eine Gefährdung oder Verletzung Ihrer Rechte, sollten Sie sich unverzüglich mit dem Facebook Support in Verbindung setzen. In Straffällen und bei akuter Gefährdung arbeitet das soziale Netzwerk zudem auch eng mit den zuständigen Behörden zusammen.

Es ist also nicht immer ganz einfach, Facebook zu kontaktieren. Allerdings zeigt Ihnen hoffentlich unser Ratgeber auch, dass es gerade in schwierigen Fällen durchaus möglich ist und Facebook über die Jahre viel Vorarbeit geleistet hat, um Ihnen möglichst viele Ihrer Fragen sofort beantworten zu können.

Keyvan

Es gab genau zwei Möglichkeiten: Entweder ich rege mich weiter über vermeintliche Social Media und Content Marketing "Profis" auf oder ich tue etwas dagegen - ich habe mich für Letzteres entschieden und gründete gemeinsam mit meinem Co-Partner die Hamburger Social Media Agentur media by nature, denn: Wir lieben Facebook, Instagram, Twitter & Co. und wissen genau welche Taktiken hier für langfristige und nachhaltige Ergebnisse sorgen. Übrigens: meinen Kaffee trinke ich immer schwarz und freie Minuten gehören voll und ganz meiner kleinen Familie zuhause.